A las 18:58 del 16 de abril, se produjo en Ecuador un terremoto de 7,8 grados en la escala de Ritcher, ocasionando graves daños en las provincias del noroeste del país.
Este hecho exigía de la comunicación, más allá de la operatividad, las herramientas para gestionar la situación frente a la emergencia. En ese contexto, el consultor en comunicación Antoni Gutiérrez-Rubí, identifica cuatro claves del manejo de la comunicación, que deben aplicarse en un desastre natural.
La primera clave se asocia al manejo del tiempo, en función de influir en la percepción de los ciudadanos. En un hecho inesperado como un terremoto, la primera reacción es el pánico, acompañado de la incertidumbre; en ese sentido el tiempo de reacción de las autoridades es clave para evitar que se produzcan desinformaciones que lleven a los ciudadanos a una histeria colectiva.
En este contexto se recomienda tener en cuenta que el tiempo digital es diferente al mediático, por lo cual ambos deben constituir elementos seguros y confiables. En este caso, las primeras informaciones del terremoto provinieron de redes sociales, Twitter a la cabeza, que se convirtió en la principal fuente de información con fotos, videos y testimonios de personas que vivieron de cerca el evento, y que provocaban reacciones inmediatas en quienes, por encontrarse en lugares alejados desconocían la magnitud de lo que había sucedido.
Facebook también tuvo una reacción temprana con la activación de su botón Safety Check, que anteriormente se utilizó en Japón para informar sobre las víctimas. La Tv fue la gran ausente en los minutos e incluso horas inmediatas al hecho, se sumó después a la cobertura, utilizando imágenes provenientes de redes sociales, posteriormente movilizaron sus equipos para obtener información desde los lugares más afectados, pero la primera impresión del hecho la dio Twitter y posteriormente, con la creación de hashtags como: #DesaparecidosEC, #EcontradosEC, para la ubicación de las víctimas, amplió el impacto de las informaciones que se emitían a través de la red social.
La segunda clave se basa en la creación de marcos o encuadres de interpretación: ¿cómo calificar el hecho? ¿cómo describir lo que se está haciendo para volver a la normalidad? No hay que olvidar en este proceso la prudencia de las palabras en función de generar un sentimiento de seguridad y confianza en los ciudadanos, lo cual no implica mentirle.
La tercera clave es designar a un portavoz, que no sustituye a la autoridad, pero que permite canalizar la información de tipo oficial y evitar la proliferación de rumores e informaciones erróneas. Ya se ha dicho que la primera reacción fue de los ciudadanos en redes sociales, y hasta algunos días después no se logró identificar con claridad un vocero, por lo cual la búsqueda de información se dispersaba hacia distintas fuentes en Twitter: Instituto Geofísico Militar, Ministerio del Interior, así como de gente que indicaba que se encontraba en las ciudades afectadas.
Finalmente, la cuarta clave es el manejo de la comunicación interna y externa, que permita a los ciudadanos entender cuáles son las competencias de los organismos involucrados en las labores de rescate y socorro, hasta dónde llegan sus funciones y responsabilidades, y dónde buscar la información certera sobre uno u otro asunto, puesto que con la abundancia de la información lo difícil es discernir la información útil de la que no lo es.
